Lange Leitung bei Beschwerden

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Jeder fünfte Einwohner in Deutschland hat einen Migrationshintergrund. Von den rund 6,2 Millionen russisch- und türkischsprachige Migranten nutzen 1,3 Millionen einen Ethnomobilfunktarif, so das Ergebnis einer von den Verbraucherzentralen Berlin, Hamburg und Bremen angestoßenen Befragung der Zielgruppe.

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In der repräsentativen telefonischen Umfrage wurden im August 2015 insgesamt 2060 Verbraucher mit türkischem und russischem Migrationshintergrund über ihre Beschwerden im Mobilfunk befragt.

Ein Großteil der befragten Migranten ist vor allem mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen sehr unzufrieden. "Bei mehr als einem Drittel der Befragten wurde die Beschwerde länger als ein Monat oder gar nicht bearbeitet", erklärt Eva Bell, Vorstand der Verbraucherzentrale Berlin. Insbesondere die Beschwerden zur Rechnung werden nur zögerlich oder gar nicht beantwortet. Besonders hoch ist die Anzahl bei türkischsprachigen Verbrauchern. Insgesamt gaben 57% dieser Gruppe an, dass ihre Beschwerde zur Rechnung überhaupt nicht bearbeitet wurde.

Als häufigsten Beschwerdegrund geben beide Verbrauchergruppen die Fragen zur Rechnung (35% russischsprachig, 23% türkischsprachig) und Netzqualität (23% russischsprachig bzw. 35% türkischsprachig) an. Weitere Beschwerdegründe sind Fragen zum Mobilfunkgerät, Internetgeschwindigkeit und Vertragskündigung.

75% russisch- und 68% der türkischsprachigen Befragten richten ihre Beschwerde telefonisch an ihre Mobilfunkanbieter. Nur ein Drittel der russischen und ein Fünftel der türkischen Befragten beschweren sich schriftlich per Mail oder Brief. "Das hat zur Folge, dass Beschwerden nicht ausreichend schriftlich dokumentiert und daher nur schwer rechtlich verfolgt werden können", erklärt Bell.

"Die Umfrage zeigt, dass viele Anbieter die Beschwerden ihrer Kunden nicht ernst nehmen", sagt Dr. Cicek Bacik, Projektleiterin in der Verbraucherzentrale Berlin. "Die Unternehmen sind sich bewusst, dass nur wenige Kunden ihr Anliegen rechtlich verfolgen und ihnen daher kaum Konsequenzen drohen." Es scheint die Devise zu gelten: Wenig Geld gleich wenig Service.

 

Die Befragung wurde im Rahmen des Projektes "Migranten und Verbraucherschutz in digitalen Märkten" durchgeführt. Das Projekt wird vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) gefördert und von der Verbraucherzentrale Berlin in Kooperation mit den Verbraucherzentralen Hamburg und Bremen durchgeführt. Ziel des Projektes ist es, türkisch- und russischsprachige Konsumenten über Verbraucherrechte, Markt- und Beratungsangebote in digitalen Märkten aufzuklären.