Das Wichtigste in Kürze:
- Sollte ein Paket bereits geöffnet oder beschädigt worden sein, verweigern Sie die Annahme oder machen Fotos
- Pakete sollten bestenfalls unter Zeugen geöffnet werden
- Videodokumentation der Paketöffnung ist ratsam
Gerade jetzt in der Vorweihnachtszeit wird so manches Produkt bestellt und zurückgesandt. Doch nicht immer werden auch alle bestellten Produkte geliefert oder kommen als Retoure zurück. Die Beweislage für Verbraucher*innen kann sich dabei etwas schwierig gestalten.
Besonders drei Szenarien sind der Verbraucherzentrale aus der Beratungstätigkeit bekannt.
Leeres Paket oder vertauschtes Produkt
Verbraucher*innen bestellen beispielsweise ein neues Smartphone oder einen Laptop bei einer der größten Onlineplattformen und erhalten ein Paket, das entweder leer ist oder in dem das teure Produkt durch etwas Günstiges wie etwa ein Buch, eine Powerbank oder ein Nahrungsergänzungsmittel ausgetauscht wurde. Unklar ist hier, wo der Austausch des Produkts stattfindet, ob beim Unternehmen oder dem Versanddienstleister.
Unvollständige Zusendung
Verbraucher*innen bestellen mehrere Kleidungsstücke bei bekannten Online-Shops und es befinden sich dann nicht alle Teile im Paket. Ebenso wie oben beschrieben kommt nichts beziehungsweise nicht die gesamte Ware bei den Verbraucher*innen an. Die Betroffenen melden dies direkt beim Unternehmen und erhalten die Anweisung, alles, was sie haben, zurückzusenden. Dem kommen die Verbraucher*innen nach, erhalten dann jedoch die Nachricht, dass sie zu wenig oder den falschen Artikel retourniert haben. Die nicht erhaltenen Produkte werden dann jedoch in Rechnung gestellt, da sie nicht – oder etwas anderes – zurückgesandt wurden. In allen genannten Fällen liegt die Beweislast, dass die bestellte Ware auf den Versandweg gebracht und auch zugestellt wurde, beim Unternehmen.
„Am besten ist es jedoch immer, das Öffnen eines Pakets zu filmen oder sich Zeugen mit hinzuzunehmen. Dadurch sammelt man genügend entlastende Beweise. Im Ernstfall können diese Beweise hilfreich sein, um die Angelegenheit außergerichtlich und ohne Klageverfahren zu klären“, weiß Josephine Frindte, Juristin bei der Verbraucherzentrale Berlin.
Angeblich unvollständige Rücksendung
In einem dritten Szenario bestellen Verbraucher*innen mehrere Kleidungsstücke und bekommen auch alle geliefert. Dann senden sie beispielsweise zwei Teile zurück und das Unternehmen behauptet, nur ein Teil erhalten zu haben. Auch hier ist die Beweislage schwierig. Das Unternehmen muss nach Ansicht der Verbraucherzentrale zunächst nachweisen, tatsächlich nur ein Teil erhalten zu haben. Ist dies möglich, kann das Produkt auf dem Versandweg entwendet worden sein. Für den Rückversand trägt das Unternehmen das Versendungsrisiko. Hilfreich wäre es, wenn der Betroffene beweisen kann, dass sich beim Rückversand beide Teile im Paket befunden haben. Auch dies kann in der Regel nur durch Zeugen oder ein Video erfolgen. Der Verbraucherzentrale wurden hierzu verstärkt Probleme mit Sportartikelherstellern gemeldet.
Weitere Informationen
Artikel: „Retoure angeblich unvollständig? So schicken Sie Ware richtig zurück“
